海南旅游超市网： 本文通过对网络论坛及旅游QQ群聊天记录等原始资料的搜集和挖掘，对旅游者情感进行分析，从而为旅游经营者提供有益的营销服务策略。
一、旅游QQ在线交流分析1.QQ群在线交流强度分析
笔者通过对国内旅游QQ在线交流群进行研究，细分为4大类型：旅行社群、旅游大众群、驴友群、旅游专业群。分析得知，除了自驾游旅游驴友群，各种旅游QQ群在网上对旅游的讨论并不多。
2.QQ群交流高频词分析
对行业中各种QQ群原始聊天记录的交流强度和交流词频搜集、分析得知，现在各国内旅游QQ在线交流细分群体关于旅游的讨论有如下特征：
（1）旅行社QQ群。面对游客的QQ群，群里发言内容大多是旅行社的广告，游客较少发言。
（2）旅游大众QQ群。参与者为大众旅游者，在旅游假期期间，才会对相关的旅游内容进行了解，旅游地点多为有一定知名度的较成熟的旅游景点。
（3）自驾游驴友QQ群。所讨论的旅游内容比较广泛，所涉及的旅游地点多为知名度较小的还没有完全开发的旅游区。
（4）旅游专业QQ群。因为互相熟识，一般用作专业内部事务和信息的交流沟通，一般不聊专业。
二、旅游过程中情感分析1.旅游相关因素分析
利用ROSTCM软件采集“旅游”一词的最相关网页群，提取字段分析并提取高频词，过滤无效词，最后可得知高频词主要集中于交流词族，如“酒店”、“线路”、“交通”、“预订”、“景点”等。不难看出，游客的出游决定是与酒店、线路、景区、网站交流、旅行社有着密切的关系的，因而游客对这些因素的感知以及产生的旅游经验的情感感知，对于旅游目的地发展极其重要。
2.旅游过程中的情感分析
用ROSTCM软件进行旅游者的情感分析，抓取旅游价格、旅行社、餐饮、导游、纪念品、安全、旅游地、住宿等内容的微博内容，导入ROSTEA情感分析倾向工具进行分析，得到旅游者对各个因素的积极情绪、中性情绪、消极情绪所占的比例，其中，对旅游价格、旅行社、导游、旅游纪念品的消极情绪所占有的比例比较大，超过了20%。在此基础之上，手工整理分析微博内容，关注上述分析得到的“旅游”关键因素，得出以下在旅游过程中的情感分析：
（1）旅行前游客对旅游地选择过程的情感分析。游客比较满意的旅游地多具备以下几种特质之一：较知名的旅游地，带各种各样的“最”字；具备鲜明民族特点，蕴含特定民族文化的旅游地；蕴含丰富文化内涵的旅游地；原生态的旅游地。可以看出，“文化”、“民族”、带有“最”字的旅游地，是众多因素中对旅游大众影响最为深刻的要素。
（2）游客到达目的地之后的负面情感特征。通过对论坛信息搜集和整理，我们得出游客在旅游过程中的三点负面情感特征：
游客越来越有意识地避免黄金周等旅游旺季；商家对旅游地过于商业化的包装，降低了游客的满意度；旅行社操作不规范。
（3）旅游者旅游过程中对酒店餐饮的情感需求。旅游者对酒店、餐饮的需求是：私密宁静、安全、分餐制、性价比高。
三、对策研究
在情感分析的基础上，我们提出相应的营销策略。
1.对于较缺乏文化内涵和特色的旅游地可采用创新的营销方式，增加旅游目的地的趣味性和吸引力，避免被周围旅游目的地的形象所遮蔽。
2.细分市场，差异化营销。针对不同旅游者的不同需求开发不同的营销策略，针对老年人可设计休闲旅游，对年轻人设计特色旅游活动。
3.营销渠道多元化，优化营销策略，通过QQ、论坛、微博、旅行社主页展开多方位的营销，扩宽营销渠道，让旅游者有更多的渠道了解旅游信息，提高营销效果。
4.优化过程管理，在整个旅游过程中，注重游客感知，完善工作流程。旅行社的营销策略应贯穿在整个旅游产品销售前、销售中、销售后整个过程中，通过研究旅游者的特征和需要，关注旅游者的情感感知，规范旅行社的服务流程，施行严格的过程质量管理，提供多样化的营销策略，达到全程营销的效果。（作者单位：四川大学历史文化学院）（中国旅游报）
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